基于品管圈活动构建健康体检重要异常结果的追踪管理模式对提高电话随访率的影响

来源期刊：广州医药 | 1232-1237 发布时间：2025-09-20 收稿时间：2025/11/3 15:31:23 阅读量：13

作者：: 钟金霞,

朱丽贞,

臧娴,

曹彦,

陈荣,

王若梅,

关键词：: 品管圈追踪管理模式健康体检重要异常结果随访率; quality control circle tracking management mode health examination important abnormal results follow-up rate

DOI：: 10. 20223 / j. cnki. 1000-8535. 2025. 09. 010

收稿时间：: 2024-09-23
修订日期：
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引用总数：: 2

目的探讨基于品管圈活动构建健康体检重要异常结果的追踪管理模式对提高电话随访率的影响。方法选取2022年5月—2023年4月在中山大学孙逸仙纪念医院健康管理中心体检重要异常结果的328例受检者作为研究对象。成立品管圈活动小组,实施追踪管理模式。干预后时间段为2022年11月—2023年4月,期间针对不同样本分别实施了干预措施一至四及全面实施措施,分析随访1个月后成功随访人数。比较干预前后圈员综合能力变化及患者对健康管理中心的满意度。结果电话随访率在干预措施一实施后为85.02%,干预措施二实施后为88.59%,干预措施三实施后为90.23%,干预措施四实施后为95.27%,全面实施干预措施一至干预措施四后为95.80%,均较干预措施实施前电话随访率（75.91%）有所增长;干预成功随访人数中,复诊率为84.34%（210/249）,全面实施措施后成功随访人数中复诊率为94.74%（216/228）。相较于干预前,干预后,圈员解决问题能力、责任心、沟通协调、团队凝聚力、积极性、品管手法、自信心、和谐感分值均升高（P<0.05）。干预前患者满意度为85.37%,干预后患者满意度为87.80%,干预后满意度有所升高,差异具有统计学意义（P<0.05）。结论通过开展品管圈活动,使重要异常结果电话随访率明显提高,有利于提升体检机构的服务质量和服务能力,有利于疾病的早发现、早干预。

Objective Exploring the impact of establishing a tracking and management model for important abnormal results of health check ups based on quality control circle activities on improving telephone follow-up rates. Methods A total of 328 subjects with important abnormal results in Health Management Center of Sun Yat-sen Memorial Hospital of Sun Yat sen University from May 2022 to April 2023 were selected. The quality control circle activity group was set and the tracking management mode was carried out. The post intervention period was from November 2022 to April 2023, during which intervention measures 1-4 and comprehensive implementation measures were implemented for different samples. The number of successful follow-up after 1 month of follow-up was analyzed. Changes in the comprehensive ability of the circle staff before and after the intervention and the patients’ satisfaction with the health management center were compared. Results The telephone follow-up rate after intervention 1 was 85. 02%, 88. 59% after intervention 2,90. 23% after intervention 3,95. 27% after intervention 4 and 95. 80% after all intervention,which was higher than 75. 91% before intervention implementation. Among the single intervention individuals, the re-visit rate was 84. 34%（210/249）, and after the comprehensive implementation of measures, the re-visit rate among the successfully intervened individuals was 94. 74%（216/228）. After the intervention,the problem solving ability,responsibility, communication and coordination,team cohesion, enthusiasm,quality control techniques,self-confidence,and sense of harmony all significantly increased（P<0. 05）. The patient satisfaction rate before intervention was 85. 37%, and after intervention it was 87. 80%. The satisfaction rate increased after intervention, and the difference was statistically significant（P<0. 05）. Conclusions Through the quality control circle activities, the telephone follow-up rate of important abnormal results is significantly improved,which is conducive to improving the service quality and service capacity of physical examination institutions,is conducive to the early detection and early intervention of diseases.

健康体检作为一种预防疾病的手段，日益受到人们的重视。根据《“健康中国2030”规划纲要》以及国家对重大疾病防治的政策，需要重点关注在体检过程中发现与重大疾病防治相关的重要异常结果^［1-2］。健康体检重要异常结果指体检中发现具有重要临床意义的异常检查结果，需立即复查、进一步检查或转介临床专科诊治^［3］。国家卫健委在《医疗质量控制指标》2023年版中提出重要异常结果随访率为健康体检与管理专业医疗质量控制指标之一^［4］。目前，重要异常结果的随访工作仍存在一些问题，如随访不及时、随访率低等，影响了体检的效果，延误了重大疾病的诊断和治疗^［5］。如何提高健康体检重要异常结果的随访质量，是当前健康管理领域亟待解决的问题。品管圈作为一种以人为本、强调团队协作和持续改进的管理工具，已被广泛应用于患者安全、医疗质量改进等领域，并成为提升医院服务品质的重要抓手^［6-8］。为此，本体检中心于2022年5月开展品管圈活动，旨在通过品管圈活动构建健康体检重要异常结果的追踪管理模式，提高电话随访率，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2022年5月—2023年4月在本中心体检的重要异常结果的受检者328例作为研究对象，其中，男112例，女216例，年龄20~83岁，平均年龄（48.50±7.05）岁。纳入标准：（1）具有基本的认知功能；（2）无精神性相关疾病；（3）研究对象均知情同意参与本研究。排除标准：（1）无法正常交流沟通，如听力障碍、智力障碍、语言障碍等；（2）不能正常接受随访；（3）存在严重的躯体功能障碍。本研究经单位伦理委员会审核，免除伦理审查。

1.2 方法

1.2.1 资料收集设重要异常结果登记表，由当班护士跟踪登记，医生进行随访，登记内容包括日期、姓名、年龄、性别、体检号、电话、重要异常结果及描述、等级、登记者、随访日期、随访内容（复查结果及诊治情况）、随记者。随访时间：1个月内完成随访。

1.2.2 实施方法制定干预措施是在发现健康体检重要异常结果的追踪管理存在问题，且电话随访率较低的情况下实施，建立品管圈活动小组，小组成员均为工作年限不低于5年且具有丰富经验的医务人员，包括副主任护师、主管护师、护师、主治医生等12位成员，由副主任护师担任圈长，护士长担任辅导员，严格按照品管圈活动步骤及手法进行，检查干预前重要异常结果的随访率以及分析影响随访率的原因，运用头脑风暴法选定本次活动的主题“提高健康体检重要异常结果的电话随访率”，针对健康体检过程中存在的问题，结合上级政策、可行性、迫切性及圈员能力等对各项措施进行评价，在这个阶段，团队成员自由地提出各种想法和解决方案，不进行批评或质疑。这个过程鼓励创意和多样性，以收集尽可能多的想法，对提出的方案进行评估和筛选，依据相应维度依次对每个方案进行评分，根据“二八法则”确定得分为满分的80%以上者为选用对策，最终制定出4个干预措施，通过观察实施后的效果，得出结论。

在实施干预措施前，医护人员依据原有的《健康管理中心重要异常结果标准》进行工作，但存在对标准理解不一致、掌握不全面的情况。部分医护人员对重要异常结果的判断存在偏差，且缺乏系统的培训与考核机制。

1.2.2.1 干预措施一对《健康体检重要异常结果管理专家共识（试行版）》进行解读，根据共识修订《健康管理中心重要异常结果标准》^［9］，组织专题培训，通过科内授课、发放小册子，微信群同步推送相关知识，并进行日常抽查及考核，提高医护人员对标准的掌握及重视程度。

1.2.2.2 干预措施二优化流程，规范筛查登记及处理流程，制定随访登记表，并在各个岗位电脑上建立共享文档，形成个人信息电子随访档案，以利于及时记录和查阅。进行分层管理，按照结果的危急程度及干预措施分A、B类，确定通知时限，A类24 h内通知，B类72 h内通知，明确在检中、检后各个环节中发现重要异常结果应立即告知，A、B类均在一周内随访。

1.2.2.3 干预措施三做好健康宣教，在体检结束时提前告知受检者及家属如果检查结果有重要异常结果的情况将会接到来自医院的电话，医生会通过电话向其讲解异常结果，交代注意事项以及需要转介相应专科进一步治疗，避免受检者延误诊治。

1.2.2.4 干预措施四针对受检者及家属不接陌生电话的情况，设立专用随访电话，并将电话设置来电显示企业明信片，即接听来电时显示医院及科室的名称，以获取其信任，避免误以为是骚扰电话。

基于品管圈活动的一般经验，同时实施多个策略可能需要更多的人力、物力和财力支持，如果资源有限，可能无法同时推进所有计划中的策略。此外在多个策略中，可能需要根据实际情况和紧急程度来确定实施的先后顺序。有时需要先解决最紧迫或最关键的问题，再逐步推进其他策略。测量者是品管圈活动小组的成员或相关部门的工作人员，负责收集、整理和分析数据，以评估干预措施的效果。测量方法包括电话随访记录、患者满意度调查等；测量时间是在干预措施实施前后进行。在品管圈活动中，测量者不是盲态，因为测量者需要了解并熟悉整个干预措施的实施过程和细节，以便准确地收集和分析数据。但为了确保数据的客观性和准确性，测量者已遵循科学的研究方法和统计原则进行数据处理和分析。

1.3 观察指标

1.3.1 电话随访率分别记录干预前及干预措施全面实施1个月后健康体检重要异常结果人数及成功随访人数，计算随访率。以电话随访率作为评价指标。受检者或家属能正常接听电话并与随访者沟通视为成功随访，电话随访率=成功随访的人数/重要异常结果总人数×100%。

1.3.2 圈员综合能力变化采用自制量表评价圈员综合能力变化，评价主体为圈员本人及圈长。圈员本人根据自身在活动中的实际表现进行自我评价，圈长则基于对圈员日常工作表现、参与活动的积极性和贡献等方面的观察进行评价。评价指标包括解决问题能力、责任心、沟通协调、团队凝聚力、积极性、品管手法、自信心、和谐感，分值1～5分：1分为表现较差，存在明显不足或缺陷；2分为表现一般，有待提升；3分为表现良好，达到基本要求；4分为表现优秀，超出基本要求，有突出表现；5分为表现卓越，是团队中的佼佼者，为团队带来显著贡献。分值越高，能力越高。

1.3.3 满意度变化分析患者干预前后对体检中心的满意度变化，包括非常满意、满意、基本满意、不满意，并计算满意度，满意度=（非常满意+满意+基本满意）人数/总人数×100%。

1.4 统计学方法

采用SPSS 24.0进行统计学分析。其中符合正态分布的计量资料用均值±标准差

表示，组间对比采用独立样本t检验，组内干预前后比较采用配对样本t检验。计数资料以n（%）表示，组间对比采用χ ² 检验。统计学检验水准取P＜0.05。

2 结果

2.1 健康体检重要异常结果随访率变化

干预后时间段为2022年11月—2023年4月，期间针对不同样本分别实施了干预措施一至四及全面实施措施。干预措施一实施后电话随访率为85.02%，干预措施二实施后为88.59%，干预措施三实施后为90.23%，干预措施四实施后为95.27%，全面实施干预措施一至干预措施四后为95.80%，均较干预措施实施前电话随访率75.91%有所增长（χ ² =41.148，P＜0.001），此外干预成功随访人数中，复诊率为84.34%（210/249），全面实施措施后成功随访人数中复诊率为94.74%（216/228）。具体见表1。

表1 健康体检重要异常结果随访率变化 [ n( % ) ]

分组	重要异常结果人数	成功随访人数	随访率 / %
干预前	328	249	75.91
干预后
干预措施一	227	193	85.02
干预措施二	149	132	88.59
干预措施三	133	120	90.23
干预措施四	148	141	95.27
全面实施措施后	238	228	95.80

2.2 圈员综合能力变化

相较于干预前，干预后圈员解决问题能力、责任心、沟通协调、团队凝聚力、积极性、品管手法、自信心、和谐感分值均升高（P＜0.05）。见表2。

表2 圈员综合能力变化（`x±s，n=12 ）

维度	干预前	干预后	t	P
解决问题能力	2.98±0.56	4.75±0.23	10.128	<0.001
责任心	4.25±0.52	4.94±0.04	4.583	<0.001
沟通协调	2.71±0.31	4.12±0.47	8.675	<0.001
团队凝聚力	4.02±0.29	4.52±0.33	3.943	0.001
积极性	2.87±0.30	3.94±0.28	9.032	<0.001
品管手法	2.55±0.27	3.86±0.86	5.034	<0.001
自信心	3.14±0.26	4.11±0.25	9.316	<0.001
和谐感	3.82±0.27	4.35±0.56	2.953	0.007

2.3 患者对体检中心服务满意度变化

干预前患者满意度为85.37%，干预后患者满意度为87.80%，干预后满意度有所升高，差异具有统计学意义（P＜0.05）。见表3。

表3 患者对体检中心服务满意度变化 [ n( % ), n=328 ]

时间	非常满意	满意	基本满意	不满意	满意度
干预前	115（35.06）	89（27.13）	76（23.17）	48（14.63）	280（85.37）
干预后	178（54.27）	67（20.43）	43（13.11）	40（12.20）	288（87.80）
Z					-4.503
P					＜0.001

3 讨论

健康体检是现代医学的重要组成部分，其目标是通过识别和管理个体的健康风险因素，预防疾病的发生和发展^［10-11］。电话随访作为一种经济、有效的健康干预手段，可以及时将体检发现的重要异常结果反馈给受检者，引导其及时就医，有助于改善患者的健康状况，降低疾病的发生率^［12］。通过对体检中发现有重要异常检查结果的受检者进行随访，并了解其诊治情况，能为患者提供健康咨询和疾病预防的相关信息，强化了医患的沟通和联系，使得健康体检的效果得以最大化^［13］。从而有利于提高重大疾病的诊疗效果，保障医疗质量，提高患者满意度。

医疗质量评价指标被广泛应用于临床实践中患者医疗质量的评价、监测、跟踪及改进，重要异常结果的随访率反映了健康体检机构主动收集体检中发现异常结果的处理情况，也可间接反映健康中心医疗质量的水平^［14-15］。一项关注鼻窦炎的研究显示，应用品管圈活动能使患者意识到术后复诊及术腔清理的重要性，提高出院后电话随访的执行力，从而减少疾病复发率^［16］。据报道，给予基于品管圈的关爱服务后，患者焦虑自评量表评分，抑郁自评量表评分均明显降低，重复流产率明显降低，说明品管圈活动对降低自我感受负担，提高避孕率具有重要作用^［17］。本研究结果显示，干预后的重要异常结果随访率相较于干预前升高。研究结果表明，基于品管圈活动的追踪管理模式能够明显提高受检者的随访率，通过数据收集和分析，了解当前随访率的现状，找出影响随访率的主要因素，如电话号码不准确、宣教工作不到位、工作流程不规范、随访方式单一等；并制定标准化的随访流程，包括随访时间、内容、方式等，确保随访工作的规范性和系统性，根据现状设定具体的、可量化的、可达成的改善目标，以此提高随访率。

近年来，随着中国经济的迅速发展和医疗服务改革的不断推进，临床医疗服务水平急需提高。品管圈是根据“规划-检查-行为”过程建立的一种全面、科学的管理模式，可以被描述为在相同的专业环境中运作并承担类似职责的个人协作集合体，圈员共同参与，并利用分工、思维及解决问题的方法来提高其专业任务的素质及效率，降低劳动力成本，其中心特色是针对自身存在的一系列问题不断提高质量^［18］。相关研究发现，品管圈活动能够明显提高癌痛患者干预有效率及随访率，提高组员解决问题的能力、责任心、团队凝聚力等^［19-20］。与本研究结果相似。本研究结果发现，干预后圈员解决问题能力、责任心、沟通协调、团队凝聚力、积极性、品管手法、自信心、和谐感分值均升高。说明，基于品管圈活动的追踪管理模式可明显提高圈员的综合能力及综合素质。其可能是因为基于品管圈活动的追踪管理模式的实施增进了圈员间的合作沟通，加强了团队的凝聚力，提高了圈员的工作责任感及解决问题的能力，取长补短、齐头并进，从而更好地完成品管圈活动。另外，本研究结果中，干预后患者满意度有所升高。说明基于品管圈的追踪管理模式应用于健康体检中心的管理中效果显著，有利于提高受检者的满意度。品管圈活动通过集体讨论和集思广益，发现服务中的短板，并制定针对性改进措施，有助于提升医疗服务的整体水平，包括医疗技术、服务态度、就医环境等方面，从而提高患者满意度；基于品管圈活动的追踪管理模式通过其自主性与自发性、灵活性与持续改进性等特性，以及实时监控与反馈、持续改进循环等优势，有效提升了医疗服务质量、增强了患者信任、减少了医疗纠纷并树立了良好形象，从而提高了患者满意度。

综上所述，通过开展品管圈活动，重要异常结果的患者电话随访率明显提高，有利于提升体检机构的服务质量和服务能力，有利于疾病的早发现、早干预。

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