某三甲医院医疗诉求数据分析与对策研究

来源期刊：广州医药 | 1506-1510 发布时间：2024-12-20 收稿时间：2025/2/11 10:23:52 阅读量：74

作者：: 李志刚,

唐子佳,

张媛,

邱爽,

关键词：: 医疗诉求医患沟通医疗服务医疗质量对策; medical demands physician-patient communication medical service medical quality countermeasures

DOI：: 10. 20223 / j. cnki. 1000-8535. 2024. 12. 019

收稿时间：: 2024-08-15
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目的识别医院在医患沟通、服务态度、医疗服务和医疗质量方面存在的问题，研究提升医院医疗质量与安全的对策。方法通过收集和整理2024年1-6月某三甲医院医患沟通科处理的医疗诉求数据，包括患者投诉、咨询、建议及求助调查结果，采用定性分析和定量分析相结合的方法，对134件医疗诉求数据进行详细分类和统计，深入分析投诉事由，并结合实际有责投诉量与诊疗总人数，计算投诉千人发生率。投诉千人发生率与2023年同期对照。结果共处理医疗诉求134件，其中投诉116件（占86.56%）、求助11件（8.21%）、咨询5件（3.73%）、建议2件（1.5%）。投诉中，医患沟通不畅和服务态度问题占42%，医疗服务问题32%，医疗质量问题占26%。实际有责投诉量为63件，投诉千人发生率约为0.12‰。通过对诉求数据的深入分析，识别出医疗服务过程中的薄弱环节和改进点。结论针对分析结果及同期对照，提出相应的对策建议，包括加强医患沟通培训，改善服务态度，优化医疗服务流程，并对投诉高发科室进行特别关注和改进等措施，以提高患者满意度和医院整体医疗质量。

Objective To identify issues in hospital communication, service attitude medical services, and medical quality and to explore strategies for enhancing hospital medical quality and safety. Methods By collecting and organizing medical appeal data processed by the Medical Communication Department of a tertiary hospital from January to June 2024, including patient complaints, inquiries, suggestions, and requests for help. A combined qualitative and quantitative analysis was conducted on 134 medical appeal cases. Detailed classification and statistics were performed on these cases, and an in-depth analysis of the reasons for complaints was carried out. Furthermore, the actual number of responsible complaints was compared with the total number of treated patients to calculate the complaint rate per thousand people. This complaint rate was then compared with the same period in 2023. Results A total of 134 medical appeals were processed including 116 complaints（accounting for 86. 56%）, 11 requests for help（8. 21%）, 5 inquiries（3. 73%）, and 2 suggestions（1. 5%）. Among the complaints, issues related to poor communication between doctors and patients and service attitude accounted for 42%, medical service issues accounted for 32%, and medical quality issues accounted for 26%. The actual number of responsible complaints was 63, and the complaint rate per thousand people was approximately 0. 12‰. Through in-depth analysis of the appeal data, weak links and improvement points in the medical service process were identified. Conclusions Based on the analysis results and comparisons with the same period, corresponding countermeasures and suggestions are proposed, including strengthening communication training between doctors and patients, improving service attitude, optimizing medical service processes, and paying special attention to and improving departments with high complaint rates in order to improve patient satisfaction and overall hospital medical quality.

在现代医疗服务体系中，医疗诉求是反映医疗服务质量与安全的重要指标之一。从强化医院管理以及改善医患关系的层面出发，患者诉求情况是医院管理水平的重要评价指标^［1］。随着患者对医疗服务需求的日益增长，如何有效地处理和响应医疗诉求成为提升医院服务质量的关键。本研究通过对某三甲医院2024年的医疗诉求数据进行分析、投诉千人发生率与2023年同期对比，探讨医院在医患沟通、服务态度、医疗服务流程和医疗质量监控方面的现状及改进对策。旨在为医院管理层提供决策支持，促进医疗服务质量的持续改进。

1 资料与方法

1.1 资料来源

本研究收集了2024年1月1日—6月30日期间某三甲医院医疗诉求数据，诉求主要来源于广州12345 政务服务便民热线、院内投诉电话、医务科现场投诉、医疗总值处理投诉等，把诉求根据内容分为投诉、求助、咨询和建议四类，共处理医疗诉求134件。

1.2 资料分析

对数据进行处理，并对医患沟通不畅、服务态度差、医疗服务、医疗质量等投诉事件理由进行分类统计，计数资料用频数和百分数表示。剔除撤诉和无效投诉数据后计算实际有效投诉量与诊疗总人数的比值，得出投诉千人发生率。2024年1月—6月的投诉千人发生率与同期2023年数据进行比较。

2 结果

2.1 诉求类型分布

2024年1月1日—6月30日，医患沟通科共处理医疗诉求134件，其中投诉116件（86.56%）、求助11件（8.21%）、咨询5件（3.73%）、建议2件（1.5%），见表1。

2.2 投诉事由分布及构成比

医疗诉求主要集中在以下几个方面：医患沟通、服务态度、医疗服务、医疗质量等。投诉事由中，以医疗质量问题居多，占34.48%；其次为医疗服务和医患沟通、服务态度方面的投诉，占比分别为25.00%、23.28%和17.24%，见表2。

2.3 实际有责投诉量月份分布

实际有责投诉量是指一定时期内总的医疗投诉量减去撤诉量及经分析为无效投诉的量，医院或科室存在改进点的投诉的共63件，总医疗投诉

量、实际有责投诉量、就诊总人数及投诉千人发生率月份分布见表3，实际有责投诉事由分布及构成比见表4。

2.4 同期对比2023年1月—6月份千人投诉发生率

2024年通过设立定期的医患沟通技巧培训课程，制定医患沟通标准的话术和指引，实施角色扮演和模拟演练，开展医学科普，加强医学实用性知识的宣传，开展“微笑服务”活动，设立“服务之星”评选，通过多样化培训课程设置，优化医疗服务流程，加强医疗服务质量管理，对医疗服务的反馈意见及时响应和改进，加强对医务人员专业培训，提升专业技能，医疗质量和服务态度纳入医务人员的绩效考核体系，优化诉求处理流程，建立诉求反馈机制等措施后，同期对比2023年1月—6月份投诉千人发生率对比见图1。同期对比2023年1月—6月份投诉千人发生率对比每月均有下降。

图 1 某医院在 2023、2024 年 1 月—6 月千人投诉发生率同期比较

3 讨论

本研究通过对某三甲医院2024年的医疗诉求数据进行分析，明确了医疗诉求的主要类型及其分布特征。结果显示医患沟通、医疗服务规范、诊疗效果及医疗质量是患者最为关注的几个方面。该结果提示在日常的医疗服务中，除了关注疾病治疗本身之外，还需重视非技术性因素对患者体验的影响。患者就医体验是患者在就医时对医疗机构提供的全方位、综合性医疗服务互动体验，这种体验直接影响患者对医院的评价^［2］。患者就医体验差容易引起投诉，如投诉得不到及时处理，则会引发医疗纠纷^［3］。医疗投诉主要分成三方面的内容，分别是服务、管理、技术。调查结果显示，患者最关心的是医疗质量与医疗服务，提高医疗质量需要医疗机构不断优化管理流程、提升技术水平、加强质量控制等措施。医疗服务和服务态度都是影响患者满意度的重要因素。医疗服务主要关注治疗效果和安全性，而服务态度则体现在医护人员对待患者的态度和行为方式上。医患沟通则是医疗服务和服务态度之间的重要桥梁，有助于提高医疗服务质量和患者满意度^［4］。针对投诉事由，为了有效降低医疗诉求的数量并提升医疗服务质量，医院相关部门应制定针对性的干预对策。

3.1 加强医患沟通培训

设立定期的医患沟通技巧培训课程，如每月一次，邀请专家或资深医生分享医护患沟通技巧方面的案例和经验^［5-6］。制定医患沟通标准的话术和指引，确保医务人员在与患者交流时使用统一、专业的语言，建立有效的沟通机制，减少因医护患之间沟通不足导致信息的偏差^［7-8］。实施角色扮演和模拟演练，让医务人员在模拟环境中练习有效的沟通技巧^［6］。通过医院官网、微信公众号等网络平台开展医学科普，加强医学实用性知识的宣传，从而提高患者的医学认知水平，避免因医患信息不对等导致的沟通不畅^［9］。

3.2 提升服务态度

开展“微笑服务”活动，鼓励医务人员在接诊时保持微笑，营造温馨的就医环境^{［5-6，10-11］}。设立“服务之星”评选，每月评选出服务态度优秀的医务人员，并给予奖励和表彰^{［5-6，10-11］}。加强对医务人员的情绪管理培训，帮助他们更好地应对工作中的压力和挑战，保持积极的服务态度^［6］。组织非医疗技术性服务专项技能培训，通过多样化培训课程设置，增加经典服务案例分析、标准化服务流程演练等模式，让工作人员掌握服务技能，并内化为岗位工作习惯^［12］。

3.3 优化医疗服务流程

引入电子病历系统，减少纸质文档的使用，提高病历书写的准确性和效率。实施在线预约挂号系统，减少患者等待时间，提高就诊效率^［10］。设立多学科诊疗团队，针对复杂病例进行集体讨论和制定治疗方案，提高诊疗质量。注意患者的个体差异，根据患者的需求、价值观、文化背景等多方面因素，制定个性化的服务措施。从而，提高患者的信任度和满意度，有效提高沟通的效果^［13］。开展基于国际医疗卫生机构认证（JCI）的管理，医院组建安全管理小组，以患者安全为核心地位，针对患者就诊期间不安全的因素，建立相关的制度与流程^［14］。

3.4 强化医疗质量管理

建立医疗质量监控小组，定期对医疗服务进行质量评估，并及时反馈改进意见^［15］。实施病例讨论制度，每周组织医务人员对典型病例进行讨论和学习，提高诊疗水平。

3.5 增强患者参与和反馈机制

设立患者满意度调查表，定期收集患者对医疗服务的反馈意见，并及时响应和改进。建立患者代表会议制度，邀请患者代表参与医院管理和服务改进的讨论。优化投诉途径和渠道，在大厅醒目位置设置意见箱，设立患者投诉处理专窗，确保患者投诉得到及时、有效的处理^［16-17］。

3.6 加强医务人员专业培训

定期组织医务人员参加专业技能培训课程，如最新医疗技术、疾病诊疗指南等，保证医疗质量安全^［18］。鼓励医务人员参与学术交流和研究活动，提升他们的专业素养和科研能力^{［15，19］}。对新入职医务人员进行严格的岗前培训和考核，加强三基三严的培训和教学查房管理，确保他们具备必要的专业能力和素质^［20］。

3.7 实施绩效考核与激励机制

将医疗质量和服务态度纳入医务人员的绩效考核体系，作为晋升和奖励的重要依据。设立“医疗质量奖”，对在医疗质量提升方面做出突出贡献的医务人员给予物质和精神奖励。通过绩效考核结果来分配奖金和晋升机会，激励医务人员关注并提升医疗和服务质量^［21］。

3.8 优化诉求处理流程，建立诉求反馈机制

开通多渠道诉求路径，落实诉求接待事项，医院层面建立完善的诉求处理机制。接到患者的诉求后，接待工作人员需热情接待，用心倾听患者的诉求，并进行及时的记录，必要时予以疏导和安抚^［22-24］。建立诉求反馈机制，相关部门对诉求内容进行了解后，及早将诉求情况告知相关科室，通过沟通，了解事情发展经过，鉴别诉求类型，分析矛盾主要因素，基于分析结果针对性给予回复与处理。若由于医患沟通不足等因素导致的误会，立即向患者解释，解除误会。若性质属于医疗纠纷类，则及时提交至医务部纠纷处理^{［19，24］}。完善诉求档案登记，患者诉求是医院质量不断提高的有效方式，诉求处理部门人员应定期对诉求进行记录，为季度或年度诉求分析提供依据^{［19，24］}。

综上所述，医疗投诉通常反映了患者在医疗服务过程中的关注点和不满。本研究通过对医院2024年1月—6月份医疗诉求数据的分析，医院相关部门已重视这些投诉，并将其作为改进服务、提高患者满意度和医疗服务质量的重要反馈。对比同期2023年1月—6月份千人投诉发生率有明显下降，不断优化医疗服务流程，加强医疗质量监控，特别是针对投诉高发科室，制定并实施具体的改进措施，以有效降低医疗投诉率并提升医疗质量，将有助于提升患者满意度和医院的整体形象。

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某三甲医院医疗诉求数据分析与对策研究

Data analysis and countermeasure research on medical demands of a primary hospital